“ในปี 2558 เราจะเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน กันแล้ว” เป็นคำพูดที่เราได้ยินกันบ่อยมากในช่วงที่ผ่านมา หน่วยงานทั้งภาครัฐและภาคเอกชนจึงต่างเร่งเตรียมความ พร้อมเพื่อรับโอกาสต่างๆ ที่จะเข้ามาภายหลังการเข้าสู่ ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หลายหน่วยงานพัฒนาบุคลากร ปรับปรุงระบบการทำงาน หลายหน่วยงานดำเนินการวางแผน วิเคราะห์สภาพแวดล้อมต่างๆ เพื่อหาโอกาสสำหรับตนเอง ในเวทีอาเซียน ไม่เว้นแม้แต่ภาคการท่องเที่ยว

อย่างไรก็ตาม ภายใต้โอกาสที่มากมายภายหลังการเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจ อาเซียน ย่อมต้องมีความเสี่ยง หรือภัยคุกคามต่างๆ ที่ไม่ สามารถควบคุมได้ และทำลายโอกาสที่ควรจะได้รับ อาทิ ภัยธรรมชาติ วิกฤติการณ์ที่เกิดจากการกระทำของมนุษย์ ดังนั้น หลายหน่วยงานจึงไม่ควรละเลยการเตรียมพร้อมรับมือ กับเหตุการณ์วิกฤติเช่นกัน มิฉะนั้นจากโอกาสอาจกลายเป็น หายนะได้

เมื่อวันที่ 5-9 พฤษภาคม 2557 ประเทศมาเลเซียได้เป็นเจ้าภาพ ในการจัดประชุม ASEAN Tourism Crisis Communication Manual Standardization Workshop 2014 ซึ่งเป็นการประชุมเพื่อทบทวนคู่มือ การสื่อสารภาวะวิกฤติของการท่องเที่ยวในภูมิภาคอาเซียน โดยคู่มือ ดังกล่าวจะเป็นกรอบในการสื่อสารเพื่อลดผลกระทบของเหตุการณ์วิกฤติ ที่มีต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยวของกลุ่มประเทศสมาชิกอาเซียน ทั้งนี้ จะขออธิบายเกี่ยวกับรายละเอียดของคณะทำงานที่ปรากฏอยู่ในคู่มือ ดังกล่าวก่อน ซึ่งประกอบไปด้วย

  • National Crisis Management Team (CMT) หรือคณะบริหาร ภาวะวิกฤติระดับประเทศ เป็นคณะที่ประกอบด้วยผู้แทนจากกระทรวง ต่างๆ และผู้แทนจากภาคเอกชน โดยจะมีหน้าที่ในการบริหารภาวะวิกฤติ ที่เกิดขึ้นในประเทศ เพื่อลดผลกระทบ และจำกัดขอบเขตของเหตุการณ์ วิกฤติที่เกิดขึ้นในประเทศ
  • National Crisis Communication Team (CCT) หรือคณะสื่อสาร ในภาวะวิกฤติระดับประเทศ เป็นคณะทำงานย่อยคณะหนึ่ง CCT จะมีหน้าที่ในการสื่อสารข้อเท็จจริงต่อสาธารณชน และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียทุกกลุ่มในช่วงเกิดเหตุการณ์วิกฤติ ซึ่งจะช่วยรักษาภาพลักษณ์ ที่ดีของประเทศ Tourism AEC 
  • National Tourism Organizations Crisis Management Team (NTOs CMT) หรือคณะบริหารภาวะวิกฤติระดับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เป็นคณะที่ประกอบด้วยผู้แทนจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม ท่องเที่ยว ทั้งที่อยู่ในภาครัฐและภาคเอกชน โดยจะมีหน้าที่ในการบริหาร ภาวะวิกฤติ เพื่อลดผลกระทบที่เกิดขึ้นกับการท่องเที่ยว ทั้งนี้ NTOs CMT จะเป็นคณะทำงานย่อยคณะหนึ่งใน CMT
  • National Tourism Organizations Crisis Communication Team (NTOs CCT) หรือคณะสื่อสารในภาวะวิกฤติระดับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เป็นคณะทำงานย่อยคณะหนึ่งใน CMT โดยจะมีหน้าที่ในการสื่อสาร ข้อเท็จจรงิ ต่อผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี ทุกกลมุ่ ในช่วงเกดิ เหตกุ ารณ์วกิ ฤติ ทั้งนี้ เพื่อช่วยรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของการท่องเที่ยวในประเทศ
  • ASEAN Crisis Communication Team (ACCT) หรือคณะ สื่อสารในภาวะวิกฤติระดับภูมิภาคอาเซียน คณะดังกล่าวจะทำหน้าที่เป็น ศูนย์กลางในการรับและรวบรวมรายงานข้อมูล ข้อเท็จจริงของเหตุการณ์ วิกฤติจาก NTOs CCT ของประเทศสมาชิกอาเซียน จากนั้นจะนำรายงาน ข้อมูลที่ได้รับไปสื่อสารต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของอาเซียน

ในการประชุมดังกล่าวจะเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในช่วงวิกฤติ ของ 2 คณะ ได้แก่ NTOs CCT และ ACCT ซึ่งสามารถสรุปได้ดังนี้ การสื่อสารภาวะวิกฤติของ NTOs CCT จะมุ่งให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย 4 กลุ่ม ได้แก่

  • สื่อมวลชน ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ตลอดจนสื่อ Online และ Offline
  • หน่วยงานภาครัฐทั้งในประเทศและต่างประเทศ
  • องค์กรด้านการค้าและการลงทุน ทั้งในประเทศและต่างประเทศ
  • สาธารณชนหรือประชาชนทั่วไป ทั้งในประเทศและต่างประเทศ

ทั้งนี้ ระบบการสื่อสารในภาวะวิกฤติจะแบ่งออกเป็น 4 ช่วง ซึ่งจะ ต้องดำเนินการซ้ำอย่างต่อเนื่อง ดังนี้

  • เป็นช่วงที่ต้องติดตามสถานการณ์ความเสี่ยงที่อาจพัฒนากลายเป็น เหตุการณ์วิกฤติของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวในประเทศ โดยจะต้อง วิเคราะห์สถานการณ์ความเสี่ยงที่เกิดขึ้น เพื่อประเมินโอกาสที่ สถานการณ์ความเสี่ยงจะลุกลามจนกลายเป็นเหตุการณ์วิกฤติที่สามารถ ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของประเทศและของแหล่งท่องเที่ยว นอกจากนี้ ยังต้องเร่งสื่อสารข้อเท็จจริงตั้งแต่สถานการณ์ยังไม่ลุกลาม เพื่อจำกัดขอบเขตของผลกระทบจากสถานการณ์ความเสี่ยง
  • Readiness คือการเตรียมความพร้อมรับมือกับสถานการณ์วิกฤติในมิติต่างๆ ทั้งทางด้านบุคลากร โดยการอบรมเพิ่มทักษะที่จำเป็นสำหรับการสื่อสาร ในภาวะวิกฤติ การจัดเตรียมแผนการสื่อสาร งบประมาณ และจัดวาง ระบบการสื่อสารในช่วงเกิดเหตุการณ์วิกฤติ เพื่อให้ข้อความที่สื่อสาร ออกไปเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และไม่เกิดความสับสน ตลอดจนการ ซ้อมรับมือกับสถานการณ์วิกฤติ โดยการจำลองสถานการณ์ต่างๆ ทั้งนี้ การเตรียมความพร้อมต่างๆ โดยเฉพาะในส่วนของแผนการรับมือจะต้อง มีการทบทวนอย่างต่อเนื่องทุกๆ 6 เดือน เพื่อให้การรับมือกับสถานการณ์ วิกฤติมีความพร้อมมากที่สุด
  • Response เป็นช่วงของการตอบโต้กับสถานการณ์วิกฤติ ซึ่งในการตอบโต้ กับสถานการณ์วิกฤติจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์วิกฤติที่เกิดขึ้นใน เบื้องต้นให้ได้ โดยลำดับแรกต้องตอบประเด็นต่อไปนี้ให้ได้ คือ What happened to whom, Where, When, How และ Why รวมถึงต้องสามารถ บ่งชี้ขอบเขตผลกระทบของสถานการณ์วิกฤติที่เกิดขึ้น จากนั้น NTOs CCT จะต้องเริ่มปฏิบัติงานตามแผนการสื่อสารที่ได้วางไว้ โดยจะต้องให้ ความสำคัญกับประเด็นดังต่อไปนี้ ข้อความที่ใช้ในการสื่อสาร ช่องทางที่ใช้ ในการสื่อสาร ประเด็นถาม-ตอบ และความรวดเร็วในการสื่อสารข้อมูล ต่อสาธารณชนและต่างประเทศ ทั้งนี้ ในช่วงเหตุการณ์วิกฤติ NTOs CCT จะต้องติดตามการนำเสนอข่าวจากสื่ออย่างใกล้ชิด เพื่อป้องกันการ สื่อสารที่ผิดพลาดของสื่อ
  • Recovery คือระยะของการฟนื้ ฟภู ายหลงั เหตกุ ารณว์ ิกฤติคลี่คลาย โดย NTOs CCT ยังคงต้องติดตามผลกระทบต่างๆ ที่อาจจะยังคงหลงเหลืออยู่ พร้อม ทั้งรวบรวมประเด็นสำคัญทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากเหตุการณ์วิกฤติ และ สื่อสารข้อมูลไปยังสาธารณชนและต่างประเทศ รวมถึงจัดทำแถลงการณ์ ประเด็นถาม-ตอบ และส่งให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใช้ประโยชน์ต่อปี

เนื่องจากอาเซียนเล็งเห็นถึงความสำคัญของความรวดเร็วในการ ตอบโต้สถานการณ์วิกฤติ โดยเฉพาะในมิติด้านการสื่อสาร เพื่อลด ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับประเทศสมาชิกและภาพลักษณ์ของอาเซียน ดังนั้น อาเซียนจึงได้ตั้ง ACCT ขึ้น โดยทำหน้าที่เหมือน NTOs CCT เพียงแต่ ขอบเขตจะกว้างกว่า คือ ครอบคลุมภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ หรืออาเซียนทั้งหมด ทั้งนี้ การดำเนินการด้านการสื่อสารของ ACCT จะแบ่งออกเป็น 4 ช่วงเช่นเดียวกันกับ NTOs CCT อย่างไรก็ตาม การสื่อสารของ ACCT จะมีความถูกต้อง รวดเร็ว น่าเชื่อถือ และสามารถ ตอบโต้กับสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล จำเป็น ต้องอาศัยข้อมูลของ NTOs CCT ของประเทศสมาชิกอาเซียนทุกประเทศ โดยเฉพาะประเทศที่เกิดเหตุการณ์วิกฤติ

จากการประชุมพบประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องความร่วมมือ ในการสื่อสารภาวะวิกฤติในระดับอาเซียน คือ แม้ว่าอาเซียนจะได้จัดตั้ง ACCT ขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือการสื่อสารภาวะวิกฤติ เพื่อใช้เป็นกรอบและ แนวทางการปฏิบัติที่ค่อนข้างชัดเจน แต่ในการปฏิบัติจริง ประเทศสมาชิก อาเซียนรวมถึงประเทศไทย ยังไม่ได้ใช้กระบวนการที่ระบุในคู่มือ โดยมุ่งดำเนินการบริหารและสื่อสารภาวะวิกฤติตามแนวทางที่ประเทศ ของตนเองเห็นสมควร รวมถึงไม่รายงานข้อมูลสถานการณ์วิกฤติให้ ACCT ไปช่วยดำเนินการสื่อสารต่อ ดังนั้น จึงอาจกล่าวได้ว่า การสื่อสาร ภาวะวิกฤติของอาเซียนไม่ประสบความสำเร็จ หากเราใช้คู่มือดังกล่าว เป็นเกณฑ์ในการวัดถึงประสิทธิภาพของการสื่อสารภาวะวิกฤติของอาเซียน

อย่างไรก็ตาม ในส่วนของประเทศไทย แม้ว่าจะไม่รายงานข้อมูล สถานการณ์ให้ ACCT ทราบ แต่แนวทางการสื่อสารเพื่อรักษาภาพลักษณ์ ของประเทศในช่วงเกิดเหตุการณ์วิกฤติ ถือได้ว่าประสบความสำเร็จ และเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับกลุ่มประเทศสมาชิกอาเซียน ทั้งนี้ เนื่องจาก ประเทศไทยมีการสื่อสารข้อมูลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รวดเร็ว ตลอดจน การสื่อสารมีความครอบคลุมในทุกช่องทาง ทั้งช่องทาง Online และ Offline ซึ่งถือได้ว่าเป็นการทำงานในเชงรุก และสามารถช่วยลดผลกระทบ และจำกัดขอบเขตของผลกระทบได้เป็นอย่างดี


 

เรียบเรียงโดย พิติรัตน์ วงศ์สุทินวัฒนา
พนักงานวางแผน 4 งานบริหารภาวะวิกฤติ กองบริหารความเสี่ยง ททท.


TAT TOURISM JOURNAL 4/2014
TAT Tourism Journal 4/2014