การจัดงานส่งเสริมการขายด้านการท่องเที่ยว  ITB Asia 2011  จัดขึ้นโดย Messe Berlin (Singapore) และได้รับการสนับสนุนจาก The Singapore Exhibition & Convention Bureau ซึ่งได้จัดขึ้นเป็นครั้งที่ 5 โดยกำหนดจัดขึ้นที่ Suntec Singapore Exhibition & Convention Centre ประเทศสาธารณรัฐสิงคโปร์ ในวันที่ 19 - 21 ตุลาคม 2554 โดยภายในงาน

ประกอบไปด้วยงานส่งเสริมการขายด้านการท่องเที่ยว และการจัดประชุมซึ่งจัดขึ้นเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในกลุ่มผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวในเอเชียแปซิฟิก ซึ่งจากการเข้าร่วมประชุม พบว่าหัวข้อที่ถูกยกขึ้นมาเป็นประเด็นในการประชุมแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ส่วนใหญ่เป็นหัวข้อเกี่ยวกับธุรกิจโรงแรม ได้แก่ Loyalty Programmes และ Boutique Hotels นอกจากนี้ยังมีหัวข้อเกี่ยวกับโอกาสของเอเชียสำหรับกลุ่ม Luxury Travel โดยสามารถสรุปประเด็นสำคัญจากการเข้าร่วมประชุมได้ดังนี้



Loyalty Programmes: valuable USP or a costly must-have?

     Loyalty Programmes ได้รับการยอมรับจากผู้ประกอบธุรกิจในทุกสาขา ซึ่งธุรกิจโรงแรมนับเป็นผู้นำในการสร้างสรรค์กลยุทธ์เพื่อมัดใจลูกค้าในรูปแบบใหม่ตลอดเวลา เนื่องจากสถานการณ์การแข่งขันที่รุนแรง การรักษากลุ่มฐานตลาดลูกค้าจึงเป็นความท้าทายของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมในการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกและกลับมาใช้บริการอีก จากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของกลุ่มผู้ประกอบธุรกิจโรงแรม กล่าวว่าปัจจัยพื้นฐานสำคัญในการเลือกโรงแรมที่พักยังคงพิจารณาจากทำเลที่ตั้ง (location) ราคา (pricing) และคุณภาพ

     การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะส่วนใหญ่ลูกค้าใหม่ที่เข้ามาใช้บริการจะมาจากการบอกต่อของลูกค้าเก่า (Words of mouth) นอกจากนี้เมื่อพิจารณาสัดส่วนของกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการในโรงแรมพบว่า กว่า 40% เป็นกลุ่มสมาชิก ส่วนอีกกลุ่มที่มีสัดส่วนที่ใกล้เคียงกันเป็นกลุ่มที่จองผ่านระบบออนไลน์ (.com) และอีกประมาณ 16% เป็นกลุ่มที่เลือกมาใช้บริการจากโปรโมชั่น ดังนั้นการสร้างแรงจูงใจให้กลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิกจึงมีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจโรงแรม กลยุทธ์ในการมัดใจลูกค้าถูกนำเสนอออกมาในหลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะการจัดทำ Club Member  เช่น โรงแรม Hilton member :- HHONORS แบ่งระดับกลุ่ม Diamond และ Gold, Starwood Member, Accor : Point Collection for redeem, Design Hotel club และ, Small & Luxury Hotel :- Love club ซึ่งทุกโรงแรมล้วนพยายามสร้างจุดขายเพื่อเพิ่มมูลค่าสำหรับการเป็นสมาชิก ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิประโยชน์ในรูปแบบต่างๆ เช่น Early Check-in, Late Check-out, room upgrade, Wi-Fi Access โดยต้องสร้างแรงจูงใจให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่เป็นนักธุรกิจ

     อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการจัดทำ Loyalty Programmes ในธุรกิจโรงแรมจะมีแนวโน้มการเติบโตที่สดใส แต่ก็มีประเด็นปัญหาที่ตามมาคือ ทางโรงแรมจะให้สิทธิพิเศษแก่กลุ่มลูกค้าที่เป็นสมาชิก เมื่อมีการติดต่อโดยตรงกับทางโรงแรมเท่านั้น ถ้าจองผ่านเอเจนซีจะไม่ได้รับแต้มหรือสิทธิพิเศษ จึงทำให้สวนทางกับการดำเนินงานของกลุ่ม Travel Agency (TA) ซึ่งจุดกระทบระหว่างธุรกิจนี้ ทั้งสองฝ่ายคงต้องพยายามหาจุดที่สมดุล เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าของตนเองไว้ให้ได้ในท้ายที่สุด

Boutique Hotels (Hotels: boutique, unique, designed, extravagant niche or the new conservative?

 

     Boutique Hotels เป็นแบรนด์พันธุ์ใหม่ของธุรกิจโรงแรม ซึ่งจากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของผู้ประกอบการในกลุ่มนี้ เมื่อให้พูดถึงคำจำกัดความของ “Boutique Hotels” ล้วนได้คำตอบที่ตรงกันว่า คำนี้ไม่มีความหมายที่ชัดเจน แต่สิ่งที่ทุกโรงแรมเห็นสอดคล้องกันคือ Boutique Hotels เกิดขึ้นจากผู้ประกอบการต้องการนำเสนอรูปแบบโรงแรมอย่างมีแนวคิดเป็นของตนเอง ทุกโรงแรมต้องสร้างความแตกต่าง ซึ่ง Boutique Hotels ล้วนภูมิใจว่าพวกเขาสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่พิเศษ มีความเฉพาะตัวและสามารถดึงดูดใจลูกค้าได้ และสิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึง คือ ลูกค้ามาใช้บริการโรงแรมไม่ได้เป็นเพียงแค่การนอนหลับพักผ่อน แต่เพื่อต้องการได้รับประสบการณ์ที่แตกต่าง


     วิธีการทำธุรกิจนี้ไม่ต่างจากธุรกิจโรงแรมในรูปแบบอื่นทั่วไป คือ การเลือกทำเลที่ตั้ง ราคา และคุณภาพบริการ ซึ่ง Word s of mouth มีความสำคัญกับทุกธุรกิจ สำหรับการทำตลาดของโรงแรม กลุ่มนี้ต้องยอมรับว่าในยุคนี้ Social media เป็นช่องทางที่เข้าถึงผู้คนได้ดีที่สุด โดยเฉพาะการติดต่อกับกลุ่มลูกค้าผ่านทาง Facebook รวมทั้งการดึงดูดใจและรักษาฐานตลาดลูกค้า สิ่งสำคัญเริ่มจากลูกค้ามีความชื่นชอบในรูปลักษณ์รวมถึงแนวคิดของโรงแรม รวมถึงมีการตอกย้ำด้วยความประทับใจจากประสบการณ์ที่ได้รับ ทำให้ลูกค้ากลับมาเป็นลูกค้าประจำของโรงแรม

     สำหรับการสร้างความแตกต่างที่มีความเฉพาะตัว มีการแบ่งปันแนวคิดในการสร้างแรงดึงดูดของกลุ่มผู้ประกอบการ Boutique Hotels ว่าจำเป็นมากที่ต้องสร้างความทรงจำที่ไม่รู้ลืมให้กับลูกค้าจนสามารถบอกเล่าถึงอารมณ์ ประสบการณ์ ในช่วงเวลาที่มาใช้บริการของโรงแรมได้ และอาจถึงขั้นสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าได้ยิ่งดี และกล่าวโดยสรุปถึงการสร้างความเป็น Boutique Hotels ประกอบด้วย องค์ประกอบหลัก 2 ประการ

     ประการที่หนึ่ง การเน้นความสำคัญในเรื่องการออกแบบ ตั้งแต่ตัวโครงสร้างอาคาร ภูมิทัศน์ จนถึงพื้นที่การใช้สอยภายในห้องพัก เป็นอีกสิ่งที่ต้องตระหนัก รวมถึงการเลือกทำเลที่ตั้ง จนถึงชุมชนที่แวดล้อม โรงแรมที่สร้างขึ้นต้องมีการออกแบบที่กลมกลืนกับพื้นที่ และไม่ลืมความใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมและชุมชน



     ประการที่สอง การคัดสรรบุคลากรมาเป็นพนักงานของโรงแรม ต้องเลือกผู้ที่มีแรงบันดาลใจและความเข้าใจแนวคิดของโรงแรมตรงกับความตั้งใจของผู้ก่อตั้ง เพราะเป็นผู้ที่ต้องส่งสารไปถึงกลุ่มลูกค้าให้สัมผัสได้ถึงบุคลิกหรือความเฉพาะตัวของโรงแรม

     จุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้เกิดการเติบโตและได้รับความนิยมสูงขึ้นในกลุ่มลูกค้าของ Boutique Hotels   มีปัจจัยสนับสนุนหลักมาจากช่วงการเกิดวิกฤตเศรษฐกิจโลกในปี 2008 ทำให้กลุ่มผู้บริหารในบริษัทใหญ่ๆ หันมาเลือกใช้บริการของโรงแรมที่มีขนาดเล็กอย่าง Boutique Hotels เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายของบริษัท แต่สิ่งที่ได้รับมาเป็นความรู้สึกที่ดีเหมือนกับการใช้บริการในโรงแรมขนาดใหญ่หรือในกลุ่มโรงแรมเครือข่ายระดับโลก และพนักงานในบริษัทก็รู้สึกดีกับผู้บริหาร ขณะเดียวกันผู้บริหารที่ได้ใช้บริการ Boutique Hotels ก็รู้สึกได้ถึงความคุ้มค่าเงิน และสิ่งที่ต้องตระหนักอีกประการสำหรับกลุ่มลูกค้าคือ ให้มองว่าลูกค้ามีลักษณะเป็นผู้หญิง ที่ต้องการเปลี่ยนรสนิยมในบางครั้ง อยากลองไปอยู่ในกระแสแฟชั่นแบบ Trendy ตลอดเวลา และในตัวลูกค้าแต่ละคนก็มีความต้องการหลากหลาย นอกจากนี้ต้องบอกว่ากระแสของ Green Tourism ที่มีความใส่ใจต่อสังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อม กำลังมาแรง การเพิ่มความสำคัญกับชุมชนท้องถิ่น การแนะนำให้ลูกค้า ไปมีส่วนร่วมในการเข้าไปกินหรือใช้ของในชุมชนท้องถิ่น จะทำให้เข้าถึงกลุ่ม SMEs และได้ทำประโยชน์เพื่อชุมชน ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าที่แสวงหาการตอบแทนชุมชนด้วย สำหรับสถานการณ์แข่งขันขณะนี้กลุ่มลูกค้ามีการขยายตัวไปทั้งในกลุ่มลูกค้าทั่วไป (Leisure) และกลุ่มนักธุรกิจ (Business) ซึ่งกล่าวได้ว่าเป็นสนามแข่งขันเดียวกับกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ในเครือข่ายระดับโลก

     อย่างไรก็ตามมีข้อสังเกตว่าปัจจุบันนี้มีการใช้คำว่า Boutique Hotels กันอย่างแพร่หลาย ทั้งที่โรงแรมบางแห่งไม่ได้เป็นโรงแรมประเภทนี้ แต่ในที่สุดแล้วกลุ่มลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินใจได้ว่าโรงแรมนั้นเป็น Boutique Hotels หรือไม่ จากประสบการณ์พิเศษหรือความแตกต่างที่ได้รับ ดังนั้นความอยู่รอดของกลุ่มโรงแรมประเภทนี้สำคัญที่แนวคิดจุดเริ่มต้นของผู้ก่อตั้งโรงแรมนั่นเอง

10 things you need to know about Luxury Travel-Opportunities for Asia




     Travel + Leisure ได้นำเสนอรายงานเรื่อง Opportunities for Asia ในกลุ่มตลาด Luxury Travel โดยการรวบรวมผลจากรายงานการสำรวจ 4 รายงาน ประกอบด้วย

     1) Research Survey of Affluence & Wealth by the Harrison Group and American Express Publishing (Survey Dates: June 2010-June 2011)
     2) Travel + Leisure Asia Survey Results (Survey Dates: May 16 – May 30, 2011) Conducted by ROI Research
     3) Travel + Leisure Travel Trends Survey (Survey Dates: June 6 – June 20, 2011)
     4) International Luxury Travel Market Report June 2011 (Survey Dates: 2011)

     ผลจากการรวบรวมข้อมูลได้ข้อสรุปสำหรับโอกาสของเอเชียจากกลุ่มตลาด Luxury Travel 10 ประเด็น ดังนี้

     1. ภาพรวมของกลุ่มตลาด “Luxury” ในปี 2011 มีการคาดการณ์ว่าจะมียอดการใช้จ่ายเพิ่มขึ้น คิดเป็นมูลค่า 27 พันล้านเหรียญดอลลาร์สหรัฐ โดยเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 11 ในกลุ่ม Luxury Travel โดย 3 อันดับแรก ที่ผู้คนกลุ่มนี้ให้ความสำคัญ ได้แก่ อันดับที่หนึ่ง คือ การใส่ใจในสุขภาพของตนเอง, อันดับที่สอง คือ การใช้เวลาร่วมกับครอบครัวมากขึ้น และอันดับที่สาม คือ การออกไปท่องโลกกว้าง

     2. ร้อยละ 21 ของกลุ่มผู้อ่าน Travel + Leisure Asia มีการวางแผนจะเดินทางมาท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชีย ในปี 2012 โดยเรียงตามประเทศที่ได้รับความสนใจมากที่สุด คือ ฮ่องกง (40%) ไทย (35%) จีน (34%) เวียดนาม (28%) สิงคโปร์ (26%) ญี่ปุ่น (21%) อินเดีย (20%) กัมพูชา (15%) อินโดนีเซีย (12%) มาเลเซีย (11%) มัลดีฟ (8%) เกาหลีใต้ (8%) ฟิลิปปินส์ (7%) ไต้หวัน (7%) มาเก๊า (5%)  เนปาล (4%) ศรีลังกา (3%)  ลาว (3%) พม่า (3%)

     3. ผลจากการสำรวจเรื่องการใช้จ่ายและระยะเวลาพำนักในการเดินทางมาท่องเที่ยวยังเอเชียในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาของกลุ่มผู้อ่าน Travel + Leisure พบว่า กลุ่ม Leisure  Travel จะพำนักอยู่ในเอเชีย 10 คืน ในขณะที่กลุ่ม Business Travel จะพำนัก 8 คืน โดยค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งในการเดินทางท่องเที่ยว คิดเป็น 9,142 เหรียญดอลลาร์สหรัฐ (Airfare, Accommodations, Food & Beverages, Shopping, Entertainment)

     4. รูปแบบการท่องเที่ยวที่ได้รับความนิยมมากที่สุด สำหรับการวางแผนเดินทางมาท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชีย ในปี 2012 คือ การเดินทางท่องเที่ยวพักผ่อนในเมือง 97% รองลงมา คือ การเดินทางนอกเมืองตามแหล่งท่องเที่ยวธรรมชาติ (ป่า/เขา) 67% และการท่องเที่ยวพักผ่อนหาดทรายชายทะเล 47%

     5. แรงจูงใจสำคัญที่นักท่องเที่ยวเลือกเดินทางมาท่องเที่ยวในเอเชีย คือ การเที่ยวชมเมือง Sightseeing (55%) และความน่าสนใจของวัฒนธรรมที่หลากหลาย (52%)

 

     6. ปัจจัยพื้นฐานสำคัญในการเลือกโรงแรมที่พักเมื่อเดินทางมาท่องเที่ยวในเอเชีย อันดับแรก คือ ทำเลที่ตั้งและสิ่งอำนวยความสะดวก (59%) อันดับสอง คือ ความคุ้มค่าจากเงินที่จ่าย (46%) และอันดับสาม คือ ความหรูหราสะดวกสบาย (27%)

     7. สำหรับการวางแผนการเดินทาง นักท่องเที่ยวนิยมทำการจองรายการนำเที่ยวและที่พักอาศัยโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์มากที่สุดถึง 97% จองผ่านทางเว็บไซต์ 81% และ Online Travel Agent 67%

     8. ช่วงเวลาที่นักท่องเที่ยวนิยมเดินทางมากที่สุด : นักท่องเที่ยวจากสหรัฐอเมริกาและแคนาดา นิยมเดินทางในช่วงฤดูร้อน ขณะที่นักท่องเที่ยวจากยุโรป เอเชีย และตะวันออกกลาง นิยมเดินทางในช่วงฤดูใบไม้ร่วง ส่วนนักท่องเที่ยวจากแถบแคริบเบียน เม็กซิโก อเมริกากลางและอเมริกาใต้ โอเชียเนีย และแอฟริกา นิยมเดินทางในช่วงฤดูหนาว

     9. ระยะเวลาพำนักเฉลี่ยในโรงแรม จำแนกได้เป็น โรงแรมในเครือนานาชาติ 10 คืน และโรงแรมท้องถิ่น 11 คืน โดยปัจจัยพื้นฐานสำคัญในการเลือกโรงแรมท้องถิ่น อันดับแรก คือ ทำเลที่ตั้ง (46%) อันดับสอง คือ ความคุ้มค่าจากเงินที่จ่าย (43%) และอันดับสาม คือ ประสบการณ์ในครั้งก่อน (19%)

     10. ระยะเวลาที่ใช้ในการวางแผนจองโรงแรมในประเทศที่จะเดินทางไปท่องเที่ยว สามารถแบ่งได้ 2 ลักษณะ คือ สำหรับกลุ่มที่เดินทางในระยะใกล้ (Short Haul) จะจองก่อนการเดินทางอย่างน้อย 2 เดือน ส่วนกลุ่มที่เดินทางในระยะไกล (Long Haul) จะจองก่อนการเดินทางล่วงหน้าประมาณ 1- 4 เดือน

      นอกจากนี้ยังได้มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของผู้เข้าร่วมประชุมสรุปได้ว่า นักท่องเที่ยวจากอเมริกาถือว่าเป็นตลาดศักยภาพ เนื่องจากมีกลุ่ม Luxury Travel จำนวนมาก โดยเป็นผู้ที่อยู่ใน Middle Class ในสัดส่วนร้อยละ 10 ซึ่งแม้ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤตเศรษฐกิจนักท่องเที่ยวกลุ่มนี้ก็ยังคงเดินทางท่องเที่ยวต่างประเทศ ในขณะที่มีผู้มองว่าส่วนใหญ่นักท่องเที่ยวจากอเมริกาจะนิยมเดินทางไปท่องเที่ยวยังประเทศเม็กซิโกเป็นจำนวนมาก เนื่องจากระยะทางที่ใกล้ มีความสะดวกรวดเร็วในการเดินทาง แต่อย่างไรก็ตามผู้เชี่ยวชาญในตลาดการท่องเที่ยวของอเมริกาได้แสดงความเชื่อมั่นในศักยภาพของการเป็นจุดหมายปลายทางด้านการท่องเที่ยวของภูมิภาคเอเชีย เนื่องจากมีแรงดึงดูดจากเรื่องความเป็นมิตรของผู้คน คุณภาพการบริการ ความสะดวกในการเดินทางจากจำนวนเที่ยวบินที่ให้บริการสู่ภูมิภาค รวมถึงสีสันและความหลากหลายทั้งในด้านวัฒนธรรมและอาหารการกิน

     สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักคือ แนวโน้มของการใช้เวลาร่วมกับครอบครัว ดังนั้นการเดินทางเป็นกลุ่มครอบครัว จะได้รับความนิยมสูงขึ้น การเตรียมการรองรับสำหรับนักท่องเที่ยวกลุ่มนี้จึงมีความจำเป็น ไม่ว่าจะเป็นการเตรียมรายการนำเที่ยวสำหรับเด็ก เช่น สวนสนุก สวนสัตว์ เป็นต้น รวมถึงความพร้อมของห้องพักในรูปแบบ Connecting room สำหรับวิธีการทำตลาดที่จำเป็นและมีความสำคัญมากคือ ช่องทางออนไลน์ การออกแบบเว็บไซต์ ต้องเน้นเรื่องการสร้างความรับรู้ เล่าเรื่องราวที่น่าสนใจเพื่อชักชวนนักท่องเที่ยวทั้งในสิ่งที่นักท่องเที่ยวจะได้เห็น และกิจกรรมที่น่าสนใจ จะช่วยเพิ่มโอกาสทางการตลาดได้มากขึ้น




เรียบเรียง : เบญจรัตน์ มรรยาทอ่อน