FLAWSOME คือ เทรนด์ของผู้บริโภคที่ต้องการความโปร่งใส ความชัดเจน ความเปิดเผย และต้องการให้แบรนด์มีลักษณะความเป็น “มนุษย์” เช่น ความอ่อนน้อม ยืดหยุ่น ใจกว้าง มีความเป็นผู้ใหญ่ และมีอารมณ์ขัน

     ผู้บริโภคเข้าใจความเป็นจริง โดยตามธรรมชาติของมนุษย์แล้วไม่มีใครสมบูรณ์แบบ แบรนด์ที่แสดงข้อบกพร่องออกมาอย่างเปิดเผยจึงเป็นที่ยอมรับได้ อีกทั้งยังเป็นที่ตระหนักว่าผลกำไรกับบุคลิกลักษณะที่แบรนด์นั้น ๆ แสดงออกมาจะเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะมีบุคลิกลักษณะของความสมเหตุสมผล

     ทั้งนี้ ความสมบูรณ์แบบถือเป็นภาพลวงตา โดยร้อยละ 60 ของผู้บริโภคเชื่อถือบทวิจารณ์ที่กล่าวถึงทั้งข้อดีและข้อเสีย และร้อยละ 30 ของผู้บริโภคจะสงสัยว่าบทวิจารณ์คงถูกเซ็นเซอร์หรือโกหก หากไม่มีความคิดเห็นทางด้านลบเลย ทั้งนี้ การที่แบรนด์รับมือกับความเห็นของลูกค้าได้ดี ข้อบกพร่อง (Flaw) นั้นจะกลายเป็นข้อบกพร่องที่ยอมรับได้ (Flawsome) การตอบรับเสียงสะท้อนจากลูกค้าจะทำให้ได้รับปฏิกริยาตอบกลับที่ดีขึ้น และในทางกลับกันหากไม่ยอมแก้ไขอะไรเลย แบรนด์จะเป็นฝ่ายจะเสียชื่อเสียง โดยผู้บริโภคร้อยละ 67 ที่อ่านบทวิจารณ์เชิงลบจะเปลี่ยนความคิด

     อิทธิพลของสื่อทางวัฒนธรรมออนไลน์ เช่น Wikileaks แสดงให้เห็นว่าข้อมูลทุกอย่างนั้นสามารถเข้าถึงได้ ดังนั้น การปกปิดข้อบกพร่องจึงไม่มีประสิทธิภาพอีกต่อไป นอกจากนี้ ผู้คนสมัยนี้ชอบแชร์ชีวิตส่วนตัว แบรนด์จึงต้องทำตามบ้างโดยใช้ช่องทางออนไลน์สื่อสารกับลูกค้า เช่น การนำเสนอข้อมูลการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่สมบูรณ์ ตลอดจนฟังเสียงมหาชน ทั้งเสียงสะท้อนเชิงวิจารณ์และคำแนะนำ

 


     โรงแรม Four Seasons ซึ่งเป็นเครือข่ายโรงแรมหรูได้เพิ่มข้อความ reviews   ของลูกค้าโดยเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ชื่อดังอย่าง TripAdvisor  Facebook และ Twitter ทั้งนี้ข้อความดังกล่าวไปปรากฏในเว็บไซต์หลักของ Four Seasons ตั้งแต่เดือนมกราคม 2012

     เครื่องสำอางยี่ห้อ Smashbox เพิ่มเนื้อหา เช่น จำนวนการ “like” และ “comment” จาก Facebook ไว้ข้าง ๆ รูปของสินค้า เพื่อที่ลูกค้าจะได้เห็นข้อมูลดังกล่าวที่มาจากกลุ่มเพื่อนของตนเอง

     โรงละครในคอนเนตทิคัตชื่อ Connecticut’s Norma Terris Theater ได้จัดพื้นที่เฉพาะสำหรับผู้เข้าชมละครที่มีความต้องการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในขณะชม โดยที่นั่งดังกล่าวถูกจัดไว้ในแถวหลังสุดเพื่อป้องกันการรบกวนผู้ชมท่านอื่น ๆ

     Chevrolet ได้เปิดตัวซีรีส์ทางโทรทัศน์ในเดือนกันยายน 2010 ในชื่อ “Car Hunters” โดยให้ลูกค้าที่ต้องการรถยนต์คันใหม่ทดลองขับรถยี่ห้อของตน และรถยี่ห้ออื่น ๆ เช่น Honda และ Toyota จากนั้นก็ให้แสดงความคิดเห็น ทั้งนี้ การเก็บรวบรวมและประมวลผลดังกล่าวทำโดย GfK ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยชั้นนำ และพบว่ายี่ห้อ Chevrolet ได้คะแนนสูงสุดมากกว่าครึ่งหนึ่งของจำนวนผู้ร่วมรายการทั้งหมด

     BZ WBK  ซึ่งเป็นหนึ่งในธนาคารหลักของโปแลนด์ได้เปิดตัวโครงการ “Bank Pomystow” หรือ Bank of Ideas โดยให้ลูกค้าธนาคารสามารถแสดงความเห็นที่เกี่ยวกับการปรับปรุงบริการผ่านสื่อสาธารณะ จากนั้นความเห็นดังกล่าวถูกนำมาลงคะแนนเสียงโดยลูกค้าธนาคารรายอื่นๆ ในปัจจุบัน BZ WBK ได้ปรับปรุงการบริการที่มาจากความคิดเห็นข้างต้นถึงกว่า 300 รายการ

     Miracle Whip ได้เปิดตัวโครงการใหม่ในเดือนกุมภาพันธ์ 2011 ที่ผ่านมาในชื่อ “We’re not for everyone. Are you Miracle whip?  โครงการดังกล่าวถูกนำเสนอผ่าน Youtube โดยให้เหล่าคนดังแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์  ทั้ง “รัก” และ “เกลียด” นอกจากนี้ ผู้ชมวีดีโอดังกล่าวก็สามารถเลือกลงคะแนนได้ทั้ง “รัก” และ “เกลียด” เช่นกัน เมื่อผ่านไป 1 ปีพบว่ามีผู้บริโภคที่เลือก “รัก” ผลิตภัณฑ์ดังกล่าว 60,000 รายในขณะที่มีผู้ที่ “เกลียด” เพียงแค่ 4,000 ราย

     Ritte Racing ซึ่งเป็นผู้ผลิตจักรยานในแคลิเฟอร์เนีย พบว่าลูกค้ามักนิยมจักรยานและชิ้นส่วนที่ผลิตในฝรั่งเศส อเมริกาและอิตาลี เนื่องจากเชื่อว่ามีคุณภาพที่ดีกว่า Ritte Racing จึงเขียนบทความในบล็อกเพื่ออธิบายถึงข้อดีของจักรยานที่ผลิตในประเทศจีนโดยเฉพาะในประเด็นเกี่ยวกับต้นทุน

     ในประเทศบราซิล ลูกค้าได้เข้าไปโพสต์ข้อความเชิงลบใน  Facbook ของ Frito-Lay’s Ruffles Chips เกี่ยวกับสัดส่วนของมันฝรั่งและอากาศที่อยู่ในซองบรรจุ ทาง Ruffles จึงได้ผลิตวิดีโอกราฟฟิกเพื่ออธิบายเส้นทางการเดินทางของมันฝรั่งทอดกรอบจากโรงงานมายังร้านค้า และอธิบายว่าอากาศในซองบรรจุทำหน้าที่คล้ายถุงลมนิรภัย และช่วยปกป้องแผ่นมันฝรั่งจากการแตกหักเสียหาย

     ในเดือนธันวาคม 2011 วิดีโอของพนักงานส่งของของ FedEx ที่โยนกล่องบรรจุจอมอนิเตอร์ข้ามรั้วของลูกค้าใน YouTube ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วภายใน 48 ชั่วโมงโดยมียอดผู้เข้าชมถึงกว่า 3 ล้านครั้ง แทนที่จะปฏิเสธ ทาง FedEx กลับออกมาขอโทษและอธิบายว่าเหตุการณ์ในวิดีโอถูกนำมาใช้ภายในบริษัทเพื่อแสดงให้พนักงานเห็นว่าเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ


      เมื่อตอนที่สายการบิน Virgin America ปรับปรุงระบบการสำรองที่นั่งในเดือนพฤศจิกายน 2011 ที่ผ่านมา ผู้โดยสารที่ประสบปัญหาจากการปรับปรุงระบบดังกล่าวได้พากันโพสต์ข้อความเชิงลบที่ระบุถึงปัญหาผ่านทาง Twitter และ Facebook ของสายการบิน ทั้งนี้ Virgin America ไม่ได้ลบข้อความดังกล่าว รวมทั้งไม่ได้กล่าวคำขอโทษแบบเหมารวม หากแต่ตอบกลับทุกข้อความถึงปัญหาที่แตกต่างกันที่ผู้โดยสารแต่ละคนได้รับ โดยมีการส่งออกข้อความถึงกว่า 12,000 ข้อความในช่วงไม่กี่สัปดาห์ภายหลังจากที่มีการปรับปรุงระบบสำรองที่นั่ง



เรื่องและภาพ : www.trendwatching.com
เรียบเรียง : นางสาวฐานิช ลิ้มตระกูล เป็นนักศึกษาคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ชั้นปีที่ 3