F-Factor   เป็นเรื่องเกี่ยวกับเพื่อน (Friend) แฟน (Fan) และผู้ติดตามความเคลื่อนไหว (Follower) ซึ่งมีอิทธิพลเหนือการตัดสินใจของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ในการจับจ่ายมากขึ้น
    

     F-Factor  มีความสำคัญกับผู้บริโภค เนื่องจากผู้บริโภคต้องการทุ่มเทเวลาเพื่อหาสินค้าและบริการที่ดีที่สุดจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ แม้ว่าจะไม่รู้จักแหล่งข้อมูลนั้นมาก่อน

     ข้อมูลจาก Kellerfay ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านการวิจัยตลาดเปิดเผยว่า ตลาดสหรัฐอเมริกาเพียงตลาดเดียวมีการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ถึง 1 ล้านล้านครั้งทุกปี ทั้งนี้ มีการตั้งข้อสังเกตว่าพฤติกรรมหลักเกี่ยวกับการหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคไม่ได้เปลี่ยนแปลงไป หากแต่พัฒนาการด้านเทคโนโลยีเป็นการปลดล็อคและทำให้เกิดปรากฏการณ์ของพฤติกรรมที่มีการขยายตัวอย่างไม่หยุดยั้ง ตลอดจนส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคส่วนมาก

     F-Factor ได้รับอิทธิพลจากความนิยมในการใช้ Facebook โดยผู้ใช้ (Users) กว่า 500 ล้านรายใช้เวลากว่า 700,000 ล้านนาทีในเว็บไซต์ข้างต้น และมีสถิติที่น่าสนใจ ดังนี้

 

    ♣ ทุกเดือนผู้ใช้ Facebook จะเข้าชมเว็บไซต์อื่นผ่านลิงค์ใน Facebook กว่า 2.5 ล้านเว็บไซต์
    ♣ ผู้ใช้จะคลิกปุ่ม “ชอบ” (Like) เฉลี่ยคนละ 9 ครั้งต่อเดือน
    ♣ 3 ใน 4 ของการกดปุ่ม “ชอบ” (Like) จะเกี่ยวข้องกับแบรนด์


    ♣ Juicy Conture  พบว่าบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับการจับจ่ายสินค้าเพิ่มขึ้นร้อยละ 160 หลังจากที่บริษัทได้เพิ่มบริการในสื่อสังคมออนไลน์
    ♣ บริษัทที่เสนอ “ข้อเสนอพิเศษรายวัน” (Daily Deal) อย่าง Groupon  ที่มียอดขายกว่า 40 ล้าน ข้อเสนอในช่วง 2 ปีครึ่งได้รับการสนับสนุนจากการบอกต่อของเพื่อนในสื่อสังคมออนไลน์

F-Discovery 

     หรือการค้นพบสินค้าและบริการใหม่จากสื่อสังคมออนไลน์ โดยผู้บริโภคจะมองหาสินค้าและบริการที่ดีที่สุดจากเครือข่ายผู้บริโภคที่มีรสนิยมใกล้เคียงกัน (Like-minded) ทั้งนี้ ผู้บริโภคจะอยากรู้อยากเห็นในสิ่งที่เพื่อนในสังคมออนไลน์คิด ทำ กิน อ่าน ฟัง ซื้อ และสถานที่ท่องเที่ยว เนื่องจากบ่อยครั้งที่พฤติกรรมของเพื่อนที่กล่าวมานั้นตรงกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเอง

     ทั้งนี้ ผู้บริโภคจะใช้ชุมชนออนไลน์และเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ผ่านการเลือกสรรของเพื่อน แฟน และผู้ติดตาม

ตัวอย่าง

     เว็บไซต์ Thefind ซึ่งเป็นเสิร์ชเอ็นจิ้นเกี่ยวกับการช้อปปิ้งได้เปิดบริการ “Shop Like Friend” หรือการซื้อเหมือนกับเพื่อนในสังคมออนไลน์ที่ผู้บริโภคสามารถดูข้อความการ Review ของเพื่อนในเฟซบุ๊คเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น

     นิตยสาร Flair ของเบลเยียมได้เปิดตัว Fasiontag ซึ่งเป็น app หรือ application บนเฟซบุ๊คที่อนุญาตให้ผู้ใช้สามารถ tag รูปเพื่อนแล้วตั้งคำถามได้ว่า “ซื้อเสื้อผ้าชุดนี้” มาจากที่ไหน โดยในระยะเวลาเพียง 1 สัปดาห์จำนวนแฟนของนิตยสารข้างต้นเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 35 จาก 17,000 รายเป็น 23,000 ราย


     บริษัท Gifts.com และ Hunch ได้ร่วมกันพัฒนา app ชื่อ Giftfinder ในเดือนพฤศจิกายน 2010 ผ่านการ log in ทางเฟซบุ๊ค โดย app ดังกล่าวจะช่วยให้คำแนะนำเกี่ยวกับของขวัญที่เหมาะสมแก่เพื่อนบนเฟซบุ๊คโดยใช้ข้อมูลจากหน้าโปรไฟล์ของเพื่อนคนดังกล่าว ทั้งนี้ บริษัททั้ง 2 ได้เปิดเผยว่าบทสนทนาเกี่ยวกับการซื้อของขวัญเพิ่มขึ้นร้อยละ 60 เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า

F-Rated


     หรือการที่ผู้บริโภคมองหาการให้คะแนน (Ratings) คำแนะนำ (Recommendations) และการวิจารณ์จากประสบการณ์ (Reviews) จากเพื่อนบนสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ

ตัวอย่าง


     ในเดือนเมษายน 2010 ที่ผ่านมา Levi’s เป็นแบรนด์ขนาดใหญ่เจ้าแรกที่รวมร้านค้าออนไลน์ของตนเองเข้ากับเฟซบุ๊ค โดยผู้ซื้อ (Shoppers) จะเห็นสินค้าที่เพื่อน “ชอบ” (Like) และสามารถสนทนาโต้ตอบกันได้ ซึ่งถือว่าเป็นการสร้างชุมชนผู้ที่มีรสนิยมและความชื่นชอบ (Like minded) ในการช้อปปิ้งประเภทเดียวกัน

     Facebook’s Instant Personalization เป็นโครงการความร่วมมือระหว่างเฟซบุ๊คและเว็บไซต์อื่น โดยผู้ใช้เฟซบุ๊คจะสามารถดูเนื้อหาที่เพื่อน “ชอบ” (Like) หรือมีข้อแนะนำ (Recommendation) ในเว็บไซต์อื่น เช่น การ Review สินค้าและบริการท้องถิ่นใน Yelp ดนตรีและเพลงใน  Pandora การเสิร์ชโดย Bing  ข้อมูลการท่องเที่ยวใน TripAdvisor

     สำหรับ TripAdvisor ที่เข้าร่วมตั้งแต่เดือนธันวาคม 2010 โดยผู้ใช้บริการในเว็บไซต์ TripAdvisor ที่ทำการ log in ผ่านเฟซบุ๊คจะเห็นข้อความที่เพื่อน Review ก่อนเป็นอันดับแรก นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถส่งข้อความเกี่ยวกับข้อมูลการเดินทางในหมู่เพื่อนได้อย่างรวดเร็ว

     เว็บไซต์ Amazon เปิดให้บริการประเภทนี้ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2010 ที่ผ่านมา โดยผู้ใช้บริการสามารถใช้ account ร่วมกับเฟซบุ๊คได้ ทั้งนี้ การใช้ account ร่วมกันจะทำให้ Amazon สามารถแนะนำสินค้าที่เหมาะสมสำหรับผู้ใช้แต่ละคนจากข้อมูลพื้นฐานในหน้าโปรไฟล์ นอกจากนี้ บริการดังกล่าวยังจะแสดงข้อมูลเกี่ยวกับหนังสือ ดีวีดี และดนตรียอดนิยมในหมู่เพื่อน รวมทั้งมีการส่งข้อความเตือนเมื่อถึงวันเกิดของเพื่อนและแนะนำของขวัญ

     ในเดือนกุมภาพันธ์ 2010 ที่ผ่านมา Bing ซึ่งเป็นเสิร์ชเอ็นจิ้นของค่าย Microsoft  ได้นำเอา “ความชอบ” หรือ “Like” จากเฟซบุ๊คเข้ามาประกอบในการค้นหาข้อมูลของผู้ใช้ด้วย

     Google’s+1 ซึ่งเปิดตัวในเดือนมีนาคม 2010 เปิดโอกาสให้ผู้ใช้กด “+1” ยังผลการค้นหา (Search) ที่ตนพึงพอใจและสามารถแบ่งปัน (Share) ในหมู่ผู้ใช้ Google ด้วยกัน โดยมีวัตถุประสงค์หลักในการช่วยเหลือผู้ใช้ ให้สามารถเข้าถึงผลการค้นหาที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด

F-Feedback

 

     หรือการที่ผู้ใช้ (User) แฟน และผู้ติดตามได้เข้ามาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อ เนื่องจากผู้บริโภคมีความต้องการที่จะเปิดเผยความต้องการซื้อในหมู่เพื่อนและต้องการความคิดเห็นเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อดังกล่าว

     แหล่งข้อมูลที่ผู้บริโภคให้ความเชื่อถือก่อนการซื้อสินค้าและบริการมากที่สุด ได้แก่ ครอบครัว (ร้อยละ 63) และเพื่อน (ร้อยละ 31) นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวอเมริกันถึงร้อยละ 81 จะหาข้อมูลประกอบการซื้อจากอินเตอร์เน็ต โดยร้อยละ 55 จะมองหาข้อมูลจาก Review ของผู้มีประสบการณ์ในการใช้บริการ ในขณะที่อีกร้อยละ 10 จะร้องขอคำแนะนำจากชุมชนออนไลน์ ซึ่งในกลุ่มอายุ 25-34 ปีจะมีสัดส่วนถึงร้อยละ 23 ทั้งนี้ ผู้บริโภคร้อยละ 90 จะเชื่อถือคำแนะนำของเพื่อนในเฟซบุ๊ค และร้อยละ 31 ของผู้ที่ใช้บริการTwitter เป็นประจำทุกวันจะถามผู้ติดตาม (Followers) ถึงความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

ตัวอย่าง

     Facebook Questions ได้รับการปรับปรุงใหม่ให้เป็นการถามความคิดเห็นจากเพื่อน จากเดิมที่เป็นการถามผู้ใช้ (User) ในเฟซบุ๊คทั้งหมด

     ส่วน Q&A ในเว็บไซต์ Gogobot และ Hotel Me ได้พยายามเชื่อมโยงการถาม-ตอบ ระหว่างเพื่อนที่น่าเชื่อถือแต่ไม่ตอบคำถาม และผู้ใช้ทั่วไปในชุมชนข้างต้น

 


     นอกจากนี้ ยังมีเว็บไซต์ที่ให้บริการสำหรับผู้บริโภคที่ต้องการคำแนะนำในการซื้อสินค้าและบริการโดยเฉพาะ เช่น  Visa’ Rightcliq ซึ่งเป็นเครื่องมือในการช้อปปิ้งออนไลน์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถบันทึกสินค้าที่อยากซื้อไว้ใน “Wishspace” ซึ่งสามารถแบ่งปัน (Share) ให้เพื่อนเข้ามาแสดงความคิดเห็นได้ และ Twenga ที่เปิดตัวในเดือนเมษายน 2011 โดยให้ผู้ใช้สามารถโพสต์คำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการในชุมชนออนไลน์ของตนได้

     สำหรับการใช้งานผ่านสมาร์ทโฟน มี app สำหรับ iPhone ชื่อ Myshopanion และ Scanit ที่ทำให้ผู้ใช้สามารถสแกนสินค้าในขณะที่ออกไปจับจ่ายซื้อของแล้วสามารถเข้าไปดู Review จากผู้มีประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการนั้นมาก่อน รวมทั้งได้รับข้อความแสดงความเห็นผ่านการโพสต์ข้อความบนเฟซบุ๊คและ Twitter

     นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างบริการที่ทำให้เพื่อนจากชุมชนออนไลน์สามารถเข้าไปมีส่วนร่วมในห้องลองเสื้อได้ เช่น The Tweet  Mirror ซึ่งลูกค้าสามารถถ่ายภาพของตนเองจากห้องลองเสื้อแล้วส่งให้เพื่อน หรือผู้ติดตาม (Followers)


     สำหรับประเทศสเปน แบรนด์ Diesel ได้ตั้งกล้องในร้านสำหรับผู้ใช้เฟซบุ๊คโดยเฉพาะ โดยลูกค้าสามารถโพสต์รูปของตนเองขณะลองเสื้อในหน้าโปรโฟล์

     Shop With Friend เว็บไซต์สัญชาติเนเธอร์แลนด์ได้พัฒนาเครื่องมือที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถซื้อของออนไลน์ด้วยกันแบบ Real-time

F-Together

     เนื่องจากการช้อปปิ้งเป็นเรื่องของกิจกรรมทางสังคม แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้อยู่ด้วยกันทางกายภาพก็ตาม โดยเมื่อลูกค้าได้รับ “ข้อเสนอพิเศษ” จะแบ่งปันข้อเสนอดังกล่าวกับเพื่อนในชุมชนออนไลน์ เช่น หลังการซื้อบัตรเข้าชมคอนเสิร์ต ลูกค้าจะมีความต้องการในการเชิญเพื่อนให้ซื้อบัตรดังกล่าวด้วยกัน ทั้งนี้ ลูกค้าร้อยละ 83 กล่าวว่า พวกเขาจะบอกเพื่อนทันทีที่พวกเขาได้รับ “ข้อเสนอพิเศษ”

ตัวอย่าง

     บริษัท Evenbrite ซึ่งเป็นเว็บไซต์จำหน่ายตั๋วให้ข้อมูลว่า ลูกค้าที่ซื้อตั๋วแล้วจะแบ่งปัน (Share) รายละเอียดเกี่ยวกับงานดังกล่าวมากกว่าถึง 10 เท่า เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่อยู่ระหว่างการตัดสินใจซื้อ และส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นร้อยละ 20

     Disney’s Tickets Together ซึ่งเป็น app ในเฟซบุ๊ค บริการจำหน่ายตั๋วโดยตรงผ่านเฟซบุ๊ค โดยจะโพสต์รายละเอียดบนหน้าโปรไฟล์ของลูกค้า รวมทั้งบริการให้ลูกค้าสามารถเชิญเพื่อนมาซื้อตั๋วดังกล่าวได้ด้วย

     Ebay’s Group Gift  ซึ่งเปิดตัวในเดือนพฤศจิกายน 2010 ให้บริการแบ่งค่าใช้จ่ายในการซื้อของขวัญ โดย app ดังกล่าวจะเชื่อมต่อกับ account ของเฟซบุ๊ค โดยผู้ใช้สามารถเชิญเพื่อนได้ตามความต้องการ นอกจากนี้ ข้อมูลพื้นฐานจากหน้าโปรไฟล์ของผู้รับจะเป็นแนวทางให้ app สามารถแนะนำของขวัญที่เหมาะสม

F-Me

     หรือการนำข้อความหรือรูปภาพจากสื่อสังคมออนไลน์มาทำเป็นสินค้าและบริการ

ตัวอย่าง

     Flipboard เป็น app ที่นำข้อความจากการ tweets มาแปลงเป็นนิตยสารออนไลน์ซึ่งเป็นข้อความ รูปภาพและข้อมูลอื่น ๆ ของเจ้าของ account

     Greplin ซึ่งเป็นเสิร์ชเอ็นจิ้นส่วนบุคคลที่เปิดตัวเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2011 โดยเสิร์ชเอ็นจิ้นดังกล่าวจะทำการค้นหาข้อมูลส่วนตัวผ่าน account ในสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Gmail Facebook Twitter และ Google Docs

     PostPost เป็นบริการเปลี่ยนหน้าเฟซบุ๊คเป็นหนังสือพิมพ์

     Kunst Buzz ซึ่งเป็นบริษัทด้านศิลปะในเนเธอร์แลนด์ผลิตชิ้นงานศิลปะที่เรียกว่า Twitter Art โดยจะแปลงข้อความที่ลูกค้า tweet มาเป็นรูปพอร์ทเทรทใบหน้าของลูกค้าเอง

Opportunities

     ผลกระทบของ F-Factor ต่อการบริโภคของลูกค้าทำให้แบรนด์ต้องมองหาวิธีการที่จะทำให้ตนเองเป็นที่ “ชอบ” (Like) ทั้งนี้การ “ชอบ” (Like) และ “รัก” (Love) จะต้องมาจากบริการที่เหนือกว่าความคาดหมายของลูกค้า

     สำหรับ F-entrepreneurs ยังคงมีช่องทางที่เปิดกว้างในการก้าวเข้าสู่ตลาดด้วยเครื่องมือที่จะช่วยผู้บริโภคในการค้นหา อภิปราย และซื้อสิ่งที่ดีที่สุด

 

เรียบเรียง : ณัฏฐิรา อำพลพรรณ