ในยุคปัจจุบัน การดำเนินธุรกิจโดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ได้กลายเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับ ธุรกิจทุกประเภท ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวก็เช่นเดียวกัน ลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวได้นำเอาเทคโนโลยีที่มีอยู่มาใช้ ประกอบการตัดสินใจ รวมทั้งมีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้น ทำให้ในบางครั้ง ข้อมูลที่มากจนเกินความจำเป็นอาจทำให้ นักท่องเที่ยวเกิดความยากลำบากในการตัดสินใจเลือกใช้ สินค้าและบริการทางการท่องเที่ยว ผู้ประกอบการในธุรกิจ ท่องเที่ยวจึงมีความจำเป็นที่จะต้องศึกษาลักษณะของ นักท่องเที่ยวในอนาคตเพื่อเตรียมพร้อมรองรับพฤติกรรม ของนักท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลงไป บริษัท อมาเดอุส และ ฟรอสต์แอนด์ซัลลิแวน (Amadeus and Frost & Sullivan) จึงได้จัดทำรายงานผลการศึกษา ‘Future Traveller Tribes 2030: Building a More Rewarding Journey’ ขึ้น เพื่อนำเสนอลักษณะของนักท่องเที่ยวที่อาจเป็นไปได้ในปี 2030 รวมทั้งพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว ดังมีรายละเอียดดังนี้

1. กลุ่มนักท่องเที่ยวในปี 2030

จากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี คงปฏิเสธไม่ได้ว่า เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ในการเปลี่ยนแปลงลักษณะการบริโภคของนักท่องเที่ยว รวมถึงเป็นปัจจัยหลักในการกำหนดความต้องการ ของนักท่องเที่ยวด้วย ยกตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวบางคนอาจมีความต้องการในการเดินทางท่องเที่ยว อันเป็นผลมาจากความต้องการในการเดินทางไปยังสถานที่ที่ยังไม่เคยไปมาก่อน เป็นต้น บริษัท อมาเดอุส ได้นำผลการศึกษากลุ่มนักท่องเที่ยวจำนวน 6 กลุ่มมาใช้กับธุรกิจการบิน ซึ่งผลปรากฏว่า ในนักท่องเที่ยว หนึ่งคนนั้น สามารถมีลักษณะที่หลากหลาย หรือสามารถอยู่ในกลุ่มนักท่องเที่ยวได้หลายกลุ่ม โดยปัจจัยที่ทำให้ นักท่องเที่ยวมีลักษณะที่หลากหลายนั้น ได้แก่ ผู้ร่วมเดินทาง และเหตุผลในการเดินทางแต่ละครั้ง ทั้งนี้ กลุ่มนักท่องเที่ยวจำนวน 6 กลุ่มในปี 2030 มีรายละเอียดดังนี้


กลุ่มนักท่องเที่ยวที่มีข้อผูกมัด : Obligation Meeters
กลุ่มนักท่องเที่ยวที่มีข้อผูกมัด คือกลุ่มนักท่องเที่ยวที่มีความจำเป็น ต้องเดินทางเพื่อดำเนินกิจกรรมที่จำเป็น เช่น นักท่องเที่ยว ทางธุรกิจ (Business Traveller) เป็นต้น ทั้งนี้ นักท่องเที่ยว ในกลุ่มนี้อาจมีกิจกรรมที่มีความจำเป็นทำให้ต้องเดินทางไปยัง สถานที่ใดสถานที่หนึ่งเพื่อดำเนินกิจกรรม เช่น กิจกรรมทางศาสนา เทศกาลต่างๆ เข้าร่วมงานแต่งงาน เป็นต้น ถึงแม้ว่านักท่องเที่ยว กลุ่มนี้จะเดินทางโดยมีเป้าประสงค์หลัก (Primary Purpose) ที่ชัดเจน แต่นักท่องเที่ยวกลุ่มนี้จะเสริมกิจกรรมอื่นๆ ที่นอกเหนือ จากกิจกรรมหลัก เช่น เยี่ยมชมสถานที่สำคัญในแหล่งท่องเที่ยว เดินทางเชื่อมโยงไปยังสถานที่ใกล้เคียงหลังจากกิจกรรม จากเป้าประสงค์หลักสำเร็จลุล่วงไปแล้ว เป็นต้น


กลุ่มนักท่องเที่ยวที่ต้องการเสาะหาความเรียบง่าย : Simplicity Searchers
กลุ่มนักท่องเที่ยวที่ต้องการเสาะหาความเรียบง่าย คือ กลุ่มนักท่องเที่ยวที่หลีกหนีความยุ่งยากในการจัดการการเดินทาง ท่องเที่ยว โดยใช้บริการการอำนวยความสะดวกจากแหล่งข้อมูล ภายนอก เพื่อลดความยุ่งยากในการจัดการการเดินทางของตน ระหว่างการพักผ่อน เช่น การใช้บริการบริษัทนำเที่ยว และซื้อแพ็คเกจทัวร์ต่างๆ เป็นต้น

กลุ่มนักท่องเที่ยวที่ให้ความสำคัญกับจริยธรรม : Ethical Travellers
กลุ่มนักท่องเที่ยวที่ให้ความสำคัญกับจริยธรรม คือกลุ่มนักท่องเที่ยว ที่ให้ความสำคัญกับสภาพแวดล้อมโดยรอบ โดยนำปัจจัยเหล่านี้มาวางแผน การเดินทางท่องเที่ยว เช่น การคำนึงถึงผลกระทบทางสภาพแวดล้อม จากการท่องเที่ยว ปริมาณก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ที่เกิดจากการเดินทาง ทางอากาศ เป็นต้น ปัจจัยเหล่านี้จะส่งผลโดยตรงต่อนักท่องเที่ยวกลุ่มนี้ ในการวางแผนการท่องเที่ยว โดยส่วนใหญ่ รูปแบบการท่องเที่ยวจะเป็น ในลักษณะการท่องเที่ยวเพื่อบำเพ็ญประโยชน์ (Volunteer) การท่องเที่ยว โดยชุมชน (Community Based Tourism) เป็นต้น


กลุ่มนักท่องเที่ยวผู้ตามหารางวัลแก่ชีวิต : Reward Hunters
กลุ่มนักท่องเที่ยวผู้ตามหารางวัลแก่ชีวิต คือกลุ่มนักท่องเที่ยวที่ต้องการ ให้รางวัลกับตัวเองจากการทำงาน โดยปรนเปรอชีวิตด้วยสินค้าหรูหรา (Luxury Products) รวมถึงการบริการเพื่อความผ่อนคลายและสุขภาพที่ดีขึ้น


กลุ่มนักท่องเที่ยวผู้ค้นหาความแตกต่างทางวัฒนธรรม : Cultural Purists
กลุ่มนักท่องเที่ยวผู้ค้นหาความแตกต่างทางวัฒนธรรม คือนักท่องเที่ยว ที่ใช้โอกาสในการเดินทางค้นหาวัฒนธรรมใหม่ๆ ที่แตกต่างจากสิ่งที่ นักท่องเที่ยวคนนั้นๆ คุ้นเคย เพื่อหาประสบการณ์แปลกใหม่ และใช้เป็นแรงบันดาลใจในการดำรงชีวิต


กลุ่มนักท่องเที่ยวผู้ค้นหาความโดดเด่นในสังคม : Social Capital Seekers
กลุ่มนักท่องเที่ยวผู้ค้นหาความโดดเด่นในสังคม คือนักท่องเที่ยวที่นิยม แชร์ประสบการณ์ทางการท่องเที่ยวผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อแสดง ให้เห็นถึงประสบการณ์การเดินทางที่มีระดับ และจะต้องเป็นที่ยอมรับ และได้รับการยกย่องจากสังคมโดยรอบ


ลักษณะของนักท่องเที่ยวทั้ง 6 กลุ่มนั้น ล้วนได้รับอิทธิพลจากปัจจัย ทางจิตวิทยาและเทคโนโลยีเป็นหลัก ดังจะเห็นได้จากบทวิเคราะห์ข้างต้น ทั้งนี้ ธุรกิจด้านการท่องเที่ยวที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มนักท่องเที่ยวเหล่านั้น ควรให้ความสำคัญกับอารมณ์ของนักท่องเที่ยว โดยคำนึงถึงเป้าหมาย ในการเดินทางของนักท่องเที่ยวแต่ละคนเป็นหลัก เพื่อกำหนดทิศทาง การดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลง ไปตามยุคสมัย


2. วิวัฒนาการประสบการณ์ของนักท่องเที่ยว

การศึกษาขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เป็นขั้นตอนการศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค รูปแบบใหม่ที่จะส่งผลให้ผู้ประกอบการธุรกิจเข้าใจขั้นตอนการตัดสินใจเลือกใช้บริการของผู้บริโภคในแต่ละขั้นตอน และสามารถนำมาปรับใช้กับการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจจากผู้บริโภคสูงสุด โดยการศึกษาขั้นตอน การเดินทางของผู้บริโภคนั้น จะให้ประโยชน์กับผู้ประกอบการธุรกิจ ดังนี้

2.1 การศึกษาจะช่วยให้เห็นภาพและช่องทางในการขยาย และบูรณาการกับรูปแบบของธุรกิจ

2.2 การศึกษาจะระบุขั้นตอนในการนำเทคนิคทางการขาย มาประยุกต์ใช้กับผู้บริโภค โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นหลัก ซึ่งจะส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคและรายได้ต่อธุรกิจ

2.3 การศึกษาจะช่วยอธิบายการเติบโตของช่องทางทางการขาย

2.4 การศึกษาจะช่วยทำให้เข้าใจการใช้ข้อมูลของลูกค้าประกอบ การวางแผนการดำเนินงานทางธุรกิจ รวมถึงการเข้าใจลูกค้า แต่ละประเภทเพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลาย

2.5 การศึกษาจะแสดงให้เห็นถึงช่องทางทางการขายรูปแบบใหม่ โดยการพัฒนาทางเทคโนโลยี


การเดินทางของนักท่องเที่ยว (The Traveller Journey)
การเดินทางทางอากาศสามารถนำเสนอจุดสัมผัสของลูกค้า (Touch Point) ได้อย่างชัดเจน โดยรายงานของบริษัท อมาเดอุส และ ฟรอสต์แอนด์ซัลลิแวน ได้ยกตัวอย่าง Customer Journey ของผู้ใช้บริการการเดินทางทางอากาศ และระบุข้อจำกัด ของการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อวิเคราะห์ Touch Point แต่ละจุดของนักท่องเที่ยว โดยผลการศึกษาได้ระบุความเสี่ยง ในการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่นักท่องเที่ยวนั้น อาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ในเชิงลบ อันเป็นผลมาจากการที่ นักท่องเที่ยวสามารถแชร์ประสบการณ์และรูปภาพการบริการ ที่ไม่ประทับใจได้ทันทีหลังจากการได้รับรู้ประสบการณ์นั้น ทั้งนี้ การศึกษายังได้นำเสนอ Touch Point ต่างๆ ระหว่างการเดินทาง ของนักท่องเที่ยวทางอากาศ 9 Touch Points ดังนี้

1. Inspire การสร้างแรงบันดาลใจให้กับนักท่องเที่ยว รวมถึงการสร้างจุดขาย ของสายการบินตั้งแต่ช่วงการตัดสินใจเดินทาง

2. Shop เป็นขั้นตอนในการนำเสนอจุดขายที่แตกต่าง รวมทั้งการแข่งขัน ในการดึงดูดความสนใจของลูกค้า

3. Book การจองการเดินทางจะมุ่งเน้นช่องทางทางเครื่องมือสื่อสารเคลื่อนที่ เป็นหลัก โดยการศึกษานำเสนอผลการลดลงของการจองผ่านคอมพิวเตอร์ส่วนตัว ซึ่งการจองที่เป็นที่นิยมนั้น จะต้องดำเนินการได้โดยง่าย โดยการบันทึกข้อมูลส่วนตัว และกรอกในช่องข้อมูลอัตโนมัติเพื่อความสะดวกสบายของลูกค้า

4. 24-48 Hours After Booking ช่วงเวลา 24-48 ชั่วโมงหลังจากลูกค้า ทำการจอง จะเป็นช่วงเวลาในการจัดการข้อมูลของลูกค้า รวมถึงการติดต่อกลับ ลูกค้าเพื่อประสานงานในส่วนของข้อมูลที่บกพร่อง

5. 48-24 Hours Before Departure - ระยะเวลา 48-24 ชั่วโมง ก่อนเดินทาง คือช่วงเวลาในการเพิ่มมูลค่าทางความรู้สึกให้กับลูกค้า เช่น การแจ้งเตือนการเดินทาง การให้บริการตามที่ลูกค้าร้องขอเป็นพิเศษ การอัพเกรด ชั้นโดยสารให้กับลูกค้าที่เดินทางกับสายการบินเป็นประจำ เป็นต้น ทั้งนี้การบริการ ต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายเพื่อให้คงไว้ซึ่งกำไร ของบริษัท

6. On Way to Airport / Check-in นักท่องเที่ยวทางธุรกิจ (Business Traveller) ส่วนใหญ่จะวางแผนการเดินทางและจองบัตรโดยสารระหว่าง ทางที่เดินทางไปสนามบิน โดยอาศัยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ เช่น โทรศัพท์ มือถือ แท็บเล็ต รวมถึงการเช็กอินทางโทรศัพท์ ซึ่งได้รับความนิยมสูงขึ้นมาก เนื่องจากนักท่องเที่ยวไม่จำเป็นต้องรีบไปยังสนามบินเพื่อทำการเช็กอินอีกต่อไป

7. At Airport สิ่งอำนวยความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นทำให้การใช้เวลา ในสนามบินของนักท่องเที่ยวลดลง

8. On-Trip สิ่งอำนวยความสะดวก รวมถึงข้อมูลในการเดินทางจะถูก ส่งต่อให้กับนักท่องเที่ยวผ่านช่องทางการเชื่อมต่อข้อมูลที่แพร่หลายมากขึ้น

9. Post-Trip การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อประเมินผลการเดินทาง โดยข้อมูลที่ได้สามารถนำมาใช้พัฒนา ปรับปรุงการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย


ช่องทางการขายใหม่ (New Sales Channels)
ช่องทางการขายในยุดดิจิทัลจะมีความหลากหลายและซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เพื่อลดความหลากหลายและซับซ้อน ผู้ประกอบการควรพิจารณาแยกช่องทาง การขายออกเป็น 2 ประเภท คือช่องทางการขายที่สร้างแรงบันดาลใจ (Inspiration) และช่องทางการขายที่ให้ข้อมูล (Information) โดยช่องทาง การขายแบบ Information จะเป็นช่องทางที่เน้นความกระชับของข้อมูล และให้ความสนใจในการดึงดูดให้ลูกค้า ‘ซื้อ’ บริการมากกว่าให้ลูกค้าค้นหาข้อมูล เพื่อสร้างแรงบันดาลใจ ในขณะที่ช่องทางแบบ Inspiration จะเป็นช่องทางการขาย ที่เน้นให้ลูกค้าค้นหาข้อมูล ส่วนใหญ่จะพบในอุปกรณ์ที่มีหน้าจอขนาดใหญ่ สามารถบรรจุรูปภาพเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าได้


3. Inspiration Channels : ช่องทางการขายที่สร้างแรงบันดาลใจ

Smartphone
จากการศึกษาระบุว่า มือถือสมาร์ทโฟนจะยังคง เป็นช่องทางหลักทางการขายในระยะเวลาอีก 10 ปี ข้างหน้า โดยรูปแบบการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญคือ การเปลี่ยนช่องทางจากเว็บไซต์ เป็นแอปพลิเคชั่น ในมือถือ ซึ่งแอปพลิเคชั่นในมือถือจะสามารถ อำนวยความสะดวกให้นักท่องเที่ยวโดยการ ทำให้เข้าถึงแหล่งที่อยู่ (Location) ของผู้ใช้ได้ ทำให้การค้นหาที่พักหรือการเดินทางง่ายยิ่งขึ้น

PC/Tablet
แท็บเล็ตจะเป็นช่องทางการขายที่ได้รับความนิยม ในเวลาอันใกล้ โดยจะเข้ามาแทนที่คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ อันเป็นผลมาจากสิ่งอำนวยความสะดวกที่สามารถทำได้ ในแท็บเล็ต เช่น การจ่ายค่าสินค้าและบริการผ่าน ช่องทางการสแกนลายนิ้วมือ

Virtual Reality Headset
แว่นแสดงภาพจำลองเป็นอีกหนึ่งช่องทางการขาย ที่จะเข้ามามีบทบาทในธุรกิจการท่องเที่ยวในปี 2030 โดยลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งท่องเที่ยวที่อยากจะ เดินทางไปผ่านอุปกรณ์ชนิดนี้ เพื่อมองภาพจำลอง ของสถานที่ที่จะเดินทางไปก่อนที่จะตัดสินใจ ซื้อตั๋วเครื่องบินหรือวางแผนการเดินทาง


4. Information Channels

Smartwatch
นาฬิกาอัจฉริยะจะเข้ามามีบทบาทสำหรับนักท่องเที่ยวเพิ่มมากขึ้น โดยจะเข้ามาเป็นส่วนเสริมให้กับสมาร์ทโฟน เช่น การเรียกแท็กซี่ ที่จะสะดวกมากขึ้น การใช้นาฬิกาอัจฉริยะในการใช้เป็น Boarding Pass สำหรับขึ้นเครื่องบิน เป็นต้น ทั้งนี้ เนื่องจากนาฬิกาอัจฉริยะ มีข้อจำกัดทางด้านขนาด ทำให้การใช้นาฬิกาอัจฉริยะจะไม่สามารถ แทนที่สมาร์ทโฟนโดยตรง

Augmented Reality Glasses
แว่นตาอัจฉริยะ เช่น Google Glass เป็นอีกหนึ่งอุปกรณ์ที่จะช่วย ส่งเสริมการขายสินค้าและบริการจากแหล่งการขายจริง โดยจะนำเสนอข้อมูลผ่านจุดต่างๆ ที่นักท่องเที่ยวเดินทางผ่าน ซึ่งจะถูกนำเสนอผ่านภาษาที่ผู้ใช้เลือกโดยตรง

Advanced Robots
การนำหุ่นยนต์มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในการให้บริการ แก่นักท่องเที่ยว เช่น การใช้หุ่นยนต์ในการบริการเช็กอินของ สนามบิน Edmonton Canada ซึ่งในขณะนี้มีการเริ่มใช้หุ่นยนต์ ดังกล่าวแล้ว โดยหุ่นยนต์เหล่านี้จะสามารถเข้าถึงข้อมูลของ ผู้โดยสารสายการบินต่างๆ รวมทั้งให้บริการในภาษาที่ผู้โดยสารใช้ เพื่อให้เกิดความเข้าใจสูงสุด

 


 

เรียบเรียง พงษ์พันธ์ มอญพันธุ์
เลขานุการ กลุ่มงานด้านตลาดเอเชีย และแปซิฟิกใต้ ททท.

 ดาวน์โหลด PDF คลิกที่นี่

TAT Review Magazine 1/2016